Pitney Bowes周一发布了Consumer Connect，这是一款面向零售商和品牌的自助式购后营销解决方案。

Pitney Bowes在运输和邮寄、数据和电子商务领域提供商业解决方案。消费者连接服务帮助零售商在消费者按下购买按钮后获得新的收入。它使零售商能够创建一个品牌跟踪和购买后的经验。

“零售营销人员花了大量的时间和金钱吸引消费者,让他们点击购买按钮只让他们手中的第三方运输合作伙伴跟踪和通知,直到包交付,”莱拉Snyder说,执行副总裁和总裁Pitney Bowes商务服务。

这种将控制权转移给第三方托运人的做法为Consumer Connect等解决方案创造了机会。她表示，Pitney Bowes首次将购后体验的控制权完全交给了零售营销人员。

行业数据显示，从发货到发货，一个包裹平均会收到8个跟踪请求。斯奈德指出，在大多数情况下，这种体验是基本的、乏味的、非品牌的。

她说:“消费者连接解决了这个问题，将发货跟踪转变为零售商品牌体验的动态扩展，最终推动更有意义的消费者参与和新的收入机会。”

有了这个新产品，Pitney Bowes的目标是支持一个关键的趋势。星座研究(Constellation Research)的首席分析师妮科尔•弗朗斯(Nicole France)表示，该公司认识到，通过每一次互动，客户关系是持续的，并会随着时间的推移而不断发展。

她对CRM Buyer表示:“成功的公司正在利用他们对客户的理解和洞察力，在客户关系的每一个环节(包括购后)设计体验。”

France补充说，消费者连接使零售商更容易建立和整合一致的、品牌的客户体验，从购买到发货、配送和可能的退货。

她说:“这是客户体验工具箱中另一个有用的工具，可以在通常由第三方管理的部分购买周期中提供无缝流。”

消费者连接服务允许客户跟踪他们的发货，并通过电子邮件和文本更新保持知情。它让零售商方便地向他们发送相关的促销信息和产品优惠。

该服务使客户能够轻松启动产品退货，并在零售品牌承诺最重要的时候，以有意义的方式参与其中。

零售商通过将追踪时刻转化为促销时刻，从消费者联系中获益。该服务还提供了一个渠道，以改善品牌跟踪的经验。此外，它还提供有针对性的购后消费者参与和无缝回报。

这项新服务帮助零售商利用顾客旅程中的接触点，这些接触点以前没有得到充分利用，也没有被视为接触机会。据Pitney Bowes称，它将采购后的互动从订单跟踪转变为品牌体验的延伸。

对零售商的另一个好处是发布者功能——一个24/7自助内容管理系统，允许零售商在几分钟内定制其品牌的购后体验。

Pitney Bowes的Snyder表示，消费者将被其品牌一致性的沉浸式体验所吸引。这将有助于推动销售，减少呼叫中心的数量，提高客户忠诚度。

这种吸引力可能会挫败网上购物者在社交媒体上发泄对糟糕客户体验的不满的做法。这些负面反应会损害零售商的品牌。

Pitney Bowes的2018年全球电子商务研究显示，美国约90%的网购者如果购后体验不佳，可能会采取破坏性行动。他们的反应多种多样，从在社交媒体上分享挫败感，到再也不从这个令人反感的网站购买商品。

在千禧一代中，30%的人会公开他们糟糕的经历，在网上评论或社交媒体上抱怨，这可能会影响他们社交网络中其他人的购买决定。

研究显示，成功的高增长零售商——年营收增长25%或以上——比那些增长较慢的竞争对手更注重消费者的购后体验。

这包括提供免费退货和当日保证送达等服务。研究显示，如果退货容易，92%的消费者会再次购买某个品牌的商品。

Pitney Bowes的研究证实了购买后跟踪服务(如消费者连接)的必要性。例如，54%的高增长零售商提供两到三天的免费送货。然而，60%的低增长零售商，即同比增长10%或以下的零售商，提供4至7天的免费送货服务。

高增长的零售商倾向于满足或超过消费者对准确、实时跟踪、免费且快速的运输、容易通过预印标签退货、及时退款、甚至有吸引力的品牌包装的需求。

Snyder说:“成功的高增长零售商和品牌不仅超越了顾客对购后体验的期望，而且他们利用每一个消费者接触点来建立品牌意识，进一步加强顾客的忠诚度。”

从积极的一面来看，消费者连接点中了大部分营销的亮点。

Pund-IT首席分析师查尔斯•金(Charles King)表示，由于激烈的竞争和残酷的定价，零售行业的生存之路越来越艰难。

他对CRM Buyer表示:“考虑到这些因素，履行和交付服务可能成为零售商的雷区，因此，向它们提供向流程添加以消费者为中心的品牌透明度的方式，应该受到欢迎。”

King补充道，对于Pitney Bowes来说，最大的问题是该公司正试图将消费者连接插入到主要快递机构(如美国邮政、UPS和联邦快递)已经提供的有效跟踪服务的流程中。

Pitney Bowes的情况是有问题的，因为它的形象仍然与公司曾经在邮资秤/销售/履行方面的主导地位联系在一起——至少在大多数人的心目中是这样。在过去的五年里，公司的股票从28美元跌到了7美元多一点。

“公司显然需要拓展到新的市场，但在那里它可以利用自己的经验，展示其持续的价值和相关性。”Pitney Bowes的消费者连接看起来是一个有效的方法，”King说。

King指出，Consumer Connect的目标是独立的航运和物流中小型企业，它们正在寻找在日益被主要运营商主导的市场中脱颖而出的方法。他们将获得一种方式，以经济实惠的方式推广他们的服务，并提高他们为其服务的电子商务企业提供的价值。

他表示:“‘消费者连接’的设计，还旨在帮助中小企业与大型零售商的品牌配送服务展开竞争。”“表面上看起来不错，但它需要一段时间来观察其目标客户是否做出了回应，或在何种程度上做出了回应。”

Constellation的法国分公司指出，Narvar和ShipStation等公司也提供类似的服务。然而，Pitney Bowes的优势在于将其服务与一系列相关服务相结合，包括客户数据分析。

她说，执行服务与有助于提供客户偏好的上下文和洞察的分析相结合是非常强大的。它帮助企业从销售产品到吸引客户的方式等各个方面进行发展。

“从一个地方获得更多这样的功能，对零售商来说可能是一个真正的优势，”France说，“他们需要不断扩展工具和服务来支持他们的客户关系。”

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