对我来说，Twitter似乎是客户服务代表的梦想——一个允许你与客户实时双向互动的平台。

但实际上，Twitter给美国最大的品牌带来了一个巨大的问题。他们无法快速跟上客户的步伐，而Twitter的公共性使它成为客户服务部门和社交媒体营销人员都畏惧的战场。

最近，社交网站conversocial完成了一项名为“美国服装零售商在Twitter上的客户服务响应时间”的研究(基于它们2010年的收入清单)。

从1月的最后一周到2月，社交网站Conversocial追踪了超过8000个@提及次数，涉及10个主要品牌，包括TJ Max、Limited brands、Foot Locker、Dress Barn、Abercrombie and Fitch等(见下文)。当每个零售商都在向其追随者(下面的#s)广播时，他们是如何履行他们的“Twitter义务”的?

我们询问了社交网站Conversocial的ceo约书亚•马奇，一个品牌在Twitter上的确切职责是什么。“回答。”他眼也不眨地回答。“很多公司会用营销信息轰炸他们的追随者，忽视那些试图与他们沟通的客户。Twitter是作为一种沟通渠道而发明的。它不是广告牌。”

那么这些品牌表现如何呢?在一周的时间里，社交网站Conversocial追踪了10个品牌的@提及率，只有13%的用户的投诉在Twitter上得到了回复。当品牌确实做出回应时，很少有品牌能跟上快速的步伐，而且样本中的零售商给人留下的强烈印象是，它们没有认真对待客户服务。即便是表现最好的美国之鹰(American Eagle)，在回应了近70%的投诉后，仍在犯一些基本的社交媒体错误，比如没有及时关注它在周末的表现。

结果发现，这些品牌在Twitter上的响应时间很长，从竞争激烈的20分钟到超过50小时不等。“如今，对于时尚零售商来说，快速响应尤为重要的是，大量推文是通过手机发送的，这样顾客就可以在店里发推文了。”发推特比上网或查电话号码要容易得多。这说明保持头脑清醒是多么重要。在事情发生10小时后才回复可能会导致严重的错失机会，”马奇说。

我想晚10个小时回复总比没有好吧?根据社交网站Conversocial的数据，50%的美国顶级服装零售商没有在Twitter上回复客户服务投诉。你可能会想，Twitter上可能有很多抱怨，这可能不值得回应，对吧?错了。结果发现，48%的客户服务问题是直接询问;而只有9%的人会在没有寻求帮助的情况下批评公司。

“我们对此感到非常惊讶，”马奇说。“我们想，好吧，他们应该做点什么……但他们只是在大量发布营销信息，对其他任何事情都没有反应?”我们对此感到非常震惊。”

社交媒体考试不及格的零售商之一是Gap。据社交网站Conversocial报道，顾客们在twitter上发布了一系列@提到的帖子，讨论受损的服装和其他问题，这对Gap的品牌基础造成了负面影响。虽然所有这些帖子都提到了盖普的Twitter个人资料，但盖普的官方账号都没有回复。

“实际上，很多公司都有专门的社交媒体员工来关注Twitter。但在客户服务方面，这还远远不够。”“很多公司都在失败，因为一两个社交媒体营销人员无法跟上成千上万的信息。此外，为品牌运营Twitter和Facebook账户的人通常没有接受过处理退款和兑换等真正的客户服务问题的培训，同时客户服务代表也没有接受过处理社交媒体技术的培训。

“我们正在与数百家公司合作，帮助他们解决这个问题，”马奇说。“还有一个更成熟的模式即将出现，那就是‘社交媒体客户服务团队’。大品牌需要有50-60名客户服务人员接受社交媒体使用培训，以及监控行动和跟进数量的系统。”

虽然拥有关注者并获得数以百计的转发是件好事，但品牌应该开始关注他们的参与质量。像Conversocial这样的公司正在帮助提供这样的工具——其它类似的公司包括Sprout social和TwentyFeet。最重要的是，这已经不再是数量的问题了——我们已经证实，在互联网上有很多人，他们制造了很多噪音。它比以往任何时候都更关乎我们无数在线体验的质量。

HootSuite整合了谷歌的“其他”社交网络Orkut，继续在巴西的攻势