企业软件预算今天不同，交付的解决方案必须经过优化、个性化、迎合组织的具体情况，并适应较短的业务周期，这符合研究和咨询公司Thinkjar的要求。

Esteban Kolsky是ThinkJar的创始人，客户策略师、研究员和分析师、顾问、董事会咨询成员和主旨发言人，拥有30多年的面向客户的职位和20年的技术分析经验。Kolsky最近采访了124名客户服务从业者，介绍了他们的技术愿景、商业战略和投资论文，以及对未来五年数字转型、人工智能、物联网和其他新兴技术等关键行业趋势的看法。

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我与Kolskly谈过，并要求他分享2018年客户服务研究的要点，特别是关注公司在连接客户的时代提供卓越服务所需的运营卓越的新模式。

Esteban Kolsky，创始人ThinkJa

ThinkJar认为，关于客户服务的演变，最能揭示的事实是：

下面是ThinkJar2018年客户服务研究的高级别总结：

同时：数字转型技术共和国面临的5大挑战。

ThinkJar研究的一个几乎一致的观点是，改进、运营、甚至客户服务创新的预算都来自于数字改造计划。要理解这一点是至关重要的，原因有二：

支出优先事项

随着客户服务变得更具战略性，支出优先事项在过去两年中发生了变化，以更好地与全企业范围的举措保持一致。最重要的三个投资领域不仅仅是客户服务业务：

ThinkJar说：客户服务的未来是给客户更多的控制权和更好的运营机会，这样他们就可以实时地建立自己的体验。要做到这一点，除了投资和将客户服务转移到基于云的业务之外，重点还在于如何更好地与自动化一起工作。

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科斯基说：“客户服务运营商提供的交易中，近80%可以实现自动化。其中一半交易可以轻松完成，其余的交易需要更好的工具来学习如何实现自动化，改进其背后的流程，并测试和部署自动事件。直到最近，或许是三到四年前，这主要集中于通过自助服务，甚至是聊天机器人的客户服务。过去十年里，这些业务的成功使其成为了一个与数字转型相一致的全组织战略。”Kolsky还写过过度自动化客户服务的危险。Kolsky指的是一个图表，它展示了自动化从高级分析到人工智能的历程。

先进分析人工智能之旅-ThinkJar 2018

Thinkjar的研究表明，使用数据的价值侧重于三个方面，而不仅仅是高效的操作：

Thinkjar的研究还确定了有关渠道使用、云、平台和生态系统采用趋势和业务优势的趋势。研究发现：1。云可以执行并执行客户服务所需的内容，2。对于向前和向3前进的客户服务，平台是必需的。生态系统是生命前进的方式。在研究中总结了所有这些发现，称为“客户服务”的未来。

此外：五项促进更快数字变革的新兴技术

一种新的卓越运营模式是新版本客户服务的基础。Thinkjar的客户服务新模式有五个区域，客户服务从业者需要考虑他们的策略：

客户服务的未来-ThinkJar 2018

要了解有关Thinkjar的2018客户服务研究的更多信息，您可以直接与Kolsky连接。Kolsky定期向客户服务和体验相关主题博客。他还对数字转换和关键使能技术有非常尖锐和有洞察力的观点。我强烈建议您与Kolsky接洽此特定研究和任何其他面向客户的和战略性的业务相关举措。

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