企业对企业的购买过程通常是艰难而漫长的。根据Gartner的说法，复杂B2B解决方案的典型购买团队包括6到10个决策者，每个人在做决定前都会带来他们独立收集的信息与团队共享。

这些信息常常为新的建议打开大门，创建一个更长的购买过程。随着销售团队投入大量精力和工作来确保每个客户的安全，公司应该找到方法来确保他们能够在签约后留住这些客户。

一个途径是通过公司的客户支持团队。虽然改善你的B2B客户支持团队似乎是一个长期的过程，但它不需要是。无论你的公司处于什么阶段，你都可以采取一些或大或小的步骤，这些步骤将对公司产生可衡量的影响。

以下是公司可以做出的六个改变，以改善B2B客户支持，并在几周内帮助提高客户保留率。

不是所有的客户交互都应该围绕着解决问题。很多企业都不愿意定期与客户进行沟通，尤其是在事情进展顺利的时候。

如果客户只在东西坏了的时候才和你交谈，他们很可能不会对你的公司或产品有好的印象。要想成为一个值得信任的伙伴，定期的谈话是必须的。与客户谈论你的业务关系，以及你自己作为公司的目标和计划，以及你如何成为他们的好伙伴，因为他们试图在自己的行业中导航和发展。

与客户的定期检查是客户支持和客户成功合作的好机会。因为两个团队都负责管理售后客户关系，所以他们经常需要关于客户的许多相同信息来维持关系。

例如，一个常规的电话创造了一个自然的机会，在潜在的问题引起你和客户的重大问题之前提出和讨论这些问题。客户支持和成功团队都能从这些对话中受益，因为这给了他们主动调整客户方法的机会。

他们可以根据定期的反馈做出调整，而不是依靠在处理具体的、潜在的紧急问题的基础上发展关系。通过关心客户而不是对他们的问题做出反应，你可以加强与客户的关系，把客户变成一个愿意支持和支持你的产品和团队的合作伙伴。

您的支持团队需要在尽可能多的地方进行访问。许多公司在主页和其他几个主要页面上都有“联系我们”的链接，但它们不包括登录页面或其他内容的信息，这意味着可能在更深层页面的用户必须在网站上导航，才能找到联系信息。

现在假设这个用户是您的客户之一。如果一个人不能快速、简单地找到如何与您的团队联系的方法，那么他就不太可能联系您，而您的支持团队将完全不知道您的客户可能有问题。

你不希望客户认为你不能或不会解决他们的问题，所以你的联系信息必须在尽可能多的地方都能找到。每一页都必须有一个“联系我们”的链接，每一封电子邮件都应该有一个相同选项的签名。

即使是非支持专业人员也应该拥有这些信息，这样您的客户(甚至一些未来的客户)就可以轻松地访问您的支持团队。只需点击几下，您的团队就可以为需要答案的客户提供帮助，让他们有机会展示他们的专业知识和解决问题的能力。

这似乎令人难以置信，但一些企业在收到客户的机票时，仍然不会发送确认邮件。票证确认应该包括让您的客户知道您的客户支持团队的期望的信息。

这些自动响应可以构建为包含各种各样的自定义信息，允许您包含公司的徽标，甚至关于代理的详细信息。通过共享您的代理的名称和一条简短的消息，响应将对您的客户产生明显的影响，然后客户将知道已经分配了一个代理来处理他们的问题。

信息可以很简单:“嗨，约翰，我叫简，我看到你的票了。我正在审核，很快就会跟你跟进。”

对于任何客户支持团队来说，票证确认消息都是必须的，因为它至少让您的客户知道您已经收到了他们的消息。即使您没有时间或专业知识来建立一个详细的和自定义的自动化响应，一个简单的响应确认您的团队已经收到了一个请求，将确保您的客户不会感到被忽略。

与对您的产品和整体客户支持感到满意的客户进行支持交互时，应该采用与可能对整体体验感到失望的客户不同的方式进行管理。

为了确保尽其所能留住现有客户，您的客户支持团队需要软件来帮助识别哪些客户是满意的，哪些可能有转向竞争对手的危险。

正确的软件应该能够分析客户信息的情绪，衡量客户的整体苦恼，并帮助您的支持团队与客户进行个性化沟通，以改善客户关系。

通过了解客户的快乐程度，您可以让他们对每次与客户支持的交互感觉更好，并有信心您会关心他们可能遇到的问题。

除了情绪，你的支持团队还应该监控你的客户使用你产品的频率。一个不像其他客户那样经常使用你的产品的客户可能会转向另一个解决方案。

这可能是一个很好的指标。你可以提醒你的成功团队产品使用率低，告诉他们他们需要接触并询问是否有客户期望的产品或团队没有得到的东西。有了这些信息，您就可以减少客户的流失，提高客户对您产品的整体满意度。

与以往任何时候相比，客户在联系客户支持团队之前都更愿意自己解决问题。您应该为您的客户提供自助服务资源，让他们访问常用的修复程序和教程，这样他们就可以通过快速地自行排除故障来节省自己的时间和团队的时间。

该内容需要定期更新，以便客户信任它，并向他们提供关于新解决方案和修复程序的更新。如果信息停滞不前，就会影响到你的支持团队。

一个简单的策略是在常规产品更新之外开发自助服务更新，并允许客户在自助服务门户更新时注册警报。有一些资源可以帮助在新内容上线时通知客户。

您的门户应该在每个页面上包含联系信息。找不到信息的客户应该随时与您的支持团队保持联系。如果客户从门户伸出手，试图解决已经有答案的问题，这可能是解决方案不再有效或不容易找到的迹象，您的团队可能需要更新流程来定位或利用信息。

不是所有与客户的交流都应该通过电子邮件或电话。一张感谢信或一件小礼物，比如一个印有品牌物品的手袋，可以向你的客户表明你重视他们的生意，并关心保持积极的关系。

它可能看起来并不多，但对你的客户来说，它可以作为一个难忘的时刻，从长远来看，当评估是否继续与你的公司的关系。然而，重要的是要知道什么适合你的客户所在的行业。有些行业和公司不接受礼物，所以在送礼物前做一点调查可以帮助你决定是写个便条还是送个礼物。

当你采取一些小的步骤来和他们登记，并使你的客户支持部门更容易接近时，你的客户会更高兴。当你向他们证明你的解决方案和服务的价值时，他们更有可能续签合同，因为他们认为你是一个不可或缺的合作伙伴，而不是一个即插即用的供应商。

虽然上面的提示不能代替用正确的B2B支持解决方案适当装备您的支持团队的需要，但是它们可以帮助您的团队与客户进行下一步。

Robert C. Johnson是TeamSupport的联合创始人兼首席执行官，这是一个基于云的B2B软件应用程序，旨在帮助客户支持团队通过更强的协作、更出色的团队协作和更快的问题解决来更好地服务客户。作为一名经验丰富的执行官和企业家，他已经创建并投资了许多软件和高科技公司，罗伯特作为商业领袖和客户的行业经验激励他创建团队支持，为支持团队提供工具和最佳实践，以提高客户忠诚度和积极影响产品销售。